Standardul stabilește cerințele pentru ca o organizație (fie că este un departament IT intern, fie un furnizor extern de servicii cloud, software sau infrastructură) să își planifice, livreze și îmbunătățească serviciile tehnologice la un nivel ridicat de calitate și disponibilitate.

Spre deosebire de standardele pur tehnice, ISO 20000-1 se concentrează pe procese de afaceri, asigurându-se că serviciile IT oferite sprijină direct activitatea utilizatorilor, reduc timpii de nefuncționare (downtime) și optimizează costurile de operare.

Standardul impune proceduri stricte pentru gestionarea rapidă a problemelor tehnice (incident management), a cererilor de suport și a modificărilor în infrastructură, minimizând impactul negativ asupra activității zilnice a clienților.

În conformitate cu legislația achizițiilor publice și directivele europene privind tranziția digitală, această certificare este solicitată frecvent companiilor de IT care participă la licitații pentru dezvoltarea de sisteme informatice guvernamentale sau administrarea de infrastructuri critice, fiind o dovadă a profesionalismului și a rezilienței operaționale.